Secrétaire de cabinet libéral
Dr Perrine PICHON.- Pouvez-vous décrire votre environnement de travail : nombre de médecin, spécialités, nombre de secrétaire, durée de travail…
Stéphanie DAUPHIN.- Je travaille au sein d'une clinique médico-chirurgicale à côté de Rennes (les Hôpitaux privés rennais, groupe Vivalto Santé). Cette clinique est labellisée CSO (Centre spécialisé de l'obésité) ; le CHU de Brest est également CSO en Bretagne. Dans le cabinet médical où j'exerce il y a 6 médecins dont 4 endocrinologues et 2 nutritionnistes. Nous sommes 2 secrétaires à temps plein.
Dr P. P.- Avez-vous réellement ressenti un changement en termes de demandes vis-à-vis des traitements médicamenteux de l'obésité depuis le 15 juin 2026 ?
S. D.- Oui clairement d'ailleurs les appels téléphoniques pour des demandes de consultations ne sont que pour ce motif. Nous avons énormément de demandes qui viennent de toute la Bretagne et même de la Manche.
Dr P. P.- Vous évoquez les demandes de consultation pour des patients en situation d'obésité mais qu'en est-il des demandes d'attestations pour des patients déjà traités par TMO et qui payaient leur traitement ?
S. D.- Effectivement, à partir du 15 juin ces demandes d'attestation (le fameux ITR) sont arrivées en masse aussi bien par téléphone que par la messagerie Doctolib.
Dr P. P.- Avez-vous une idée du nombre d'attestation qui ont pu vous être demandées chaque jour pendant cette période ?
S. D.- Je dirais entre 5 et 10 attestations (ITR) par jour et par médecins.
Dr P. P.- Comment avez-vous vécu cet afflux soudain de demandes au plan de votre organisation professionnelle ?
S. D.- Les demandes était essentiellement faites par téléphone. Et nous avons été réellement submergées par les appels téléphoniques. Il était compliqué de prendre en compte toutes les demandes des patients et cela s'est fait au détriment d'autres pathologies. Je pense aux pathologies endocriniennes ou aux patients diabétiques.
Dr P. P.- Quelles ont été les principales difficultés d'organisation que cela a engendré pour le cabinet ?
S. D.- Les principales difficultés étaient le nombre astronomique d'appels téléphoniques et des délais de rendez-vous qui s'allongeaient à plus de six mois. Il a fallu également gérer l'incompréhension des patients sur les délais des rendez-vous et sur la délivrance des attestations. Nous avons fait de notre mieux pour trouver des créneaux pour ce motif de consultation dans un délai raisonnable.
Dr P. P.- Le temps consacré à la gestion de ces demandes d'attestations a-t-il eu un impact sur les autres missions du secrétariat ou sur l'accueil des patients ?
S. D.- Oui très certainement car le téléphone nous monopolisait complètement et l'accueil des patients a été plus compliqué à gérer.
Dr P. P.- Comment faisiez-vous pour leur expliquer que l'attestation n'était pas seulement un papier à remplir qui prend quelques secondes mais qu'il fallait que le médecin vérifie l'éligibilité du patient dans son dossier puis rédige l'ordonnance à partir d'un document à remplir sur Amél pro ?
S. D.- J'ai effectivement pris le temps de bien expliquer aux patients qu'il convenait de vérifier d'abord son éligibilité au remboursement avant de lui délivrer cette attestation. Ce qui ne pouvait être fait en quelques secondes.
Dr P. P.- Avez-vous senti une sollicitation forte également sur les médecins concernant la délivrance de ces attestations ? Cela a-t-il impacté l'humeur au travail ?
S. D.- Les médecins du cabinet ont été littéralement assaillis par les demandes. La plupart les ont faites rapidement et dans l'ensemble l'humeur des médecins n'a pas été trop entachée ! Fort heureusement.
Dr P. P.- Avec le recul qu'est-ce qui vous est le plus marqué pendant cette période ?
S. D.- Ce qui m'a le plus marqué c'est l'afflux abondant des appels téléphoniques ainsi que les demandes de nouveaux patients en situation d'obésité. Preuve que l'information concernant la prise en charge des traitements médicamenteux de l'obésité a énormément été relayée dans la presse française.
Dr P. P.- Plus largement que révèle selon vous cet épisode sur les attentes des patients et sur la place du secrétariat médical dans le parcours de soins ?
S. D.- Le patient est très en demande d'explications sur le délai d'attente des rendez-vous. Nous sommes là pour leur expliquer et les rassurer.
Dr P. P.- Si tout cela était à refaire, comment auriez-vous pu anticiper les choses ?
S. D.- Nous aurions souhaité être averties avant que l'annonce du remboursement de ces traitements ne soit connue du grand public car nous aurions pu anticiper les choses en préparant nos dossiers en amont.
Dr P. P.- Merci pour votre témoignage Stéphanie.
Secrétaire hospitalière
Depuis cette évolution, je suis très heureuse pour les patients qui peuvent désormais bénéficier d'une meilleure prise en charge. En revanche, cela s'est accompagné d'une forte augmentation de notre charge de travail.
Le téléphone sonne sans arrêt. J'ai le sentiment que beaucoup de patients sont insuffisamment informés avant d'appeler. La plupart pensent pouvoir obtenir un rendez-vous rapidement et découvrent seulement au téléphone que le délai d'attente est d'environ 18 mois.
À chaque appel, je ressens leur immense espoir, puis leur profonde déception lorsque je leur annonce ce délai. Les réactions sont très variées : certains raccrochent immédiatement et renoncent, d'autres se mettent en colère ou pleurent. Il arrive aussi que certains tiennent des propos très inquiétants, comme : « Il faut se suicider pour avoir un rendez-vous » ou « J'aurai explosé avant ».
Ces situations me placent dans une position très inconfortable. Je me sens souvent impuissante face à leur souffrance et sans réponse pour les aider.
Nous recevons également de nombreux appels de patients déjà suivis qui souhaitent avancer leur rendez-vous afin de bénéficier du remboursement. Certains appellent chaque semaine pour savoir si un créneau s'est libéré à la suite d'un désistement.
D'autres patients, qui avaient interrompu leur suivi, souhaitent reprendre les consultations le plus rapidement possible.
Les appels viennent de toute la France : Marseille, Paris, la Savoie, la Martinique… Les patients recherchent les délais les plus courts et tentent parfois de négocier une consultation à distance. Certains pensent même pouvoir obtenir simplement une ordonnance en expliquant qu'ils prennent déjà le traitement et qu'ils ont uniquement besoin de son renouvellement, sans consultation.
Au quotidien, j'ai souvent l'impression de décevoir les patients et je me sens démunie face à leur frustration. Je reçois de nombreuses remarques sur notre organisation, parfois très virulentes, et il n'est pas toujours facile d'apaiser les tensions ou d'apporter des réponses satisfaisantes.
Aujourd'hui, j'appréhende presque le moment où je dois annoncer le délai d'attente. Je sais qu'il y aura une réaction, mais je ne sais jamais laquelle.
Stéphanie DAUPHIN
Rennes
Interviewée par
Dr Perrine PICHON
Rennes
Sandra
Secrétaire médicale, service de nutrition,
CHU de Rouen
