Transformation, Innovation, Responsabilisation... Confusion !!!
Fermez les yeux, imaginez que vous êtes dans une réunion, peu importe laquelle : CME, Commission, Ministère, quels sont les mots qui reviennent le plus souvent ? Vous n’avez pas à chercher longtemps, ils sont faciles à identifier, tant leur densité est élevée dans les divers discours : nous avons les incontournables : « innovation », « responsabilisation », « transformation », le subluminal « culpabilisation », le décomplexé « parts de marché » et bien sûr le cultissime quoique passablement éventé « efficience » ...
Ces mots ont une particularité : ce sont des mutants lexicaux.
Initialement MOTS, porteurs d’information, ils sont devenus, via leur répétition dans les groupes homogènes de gestionnaires et de managers, des EDL (éléments de langage)1, support de communication. Ce n’est plus tant l’information portée par les mots qui prime mais plutôt leur son et leur répétition.
Les EDL ont cette particularité que ce sont des mots inconnus à consonance connue. Un subtil glissement de la sémantique vers la phonétique. Prenons le premier et le plus « populaire » d’entre eux : « efficience »2. Combien d’entre nous, lors de ses premières apparitions, à l’aube de l’ère HPST, y entendaient « Efficacité » ? C’est-à-dire bons résultats dans la prise en charge du malade ? Or ceux qui le prononçaient y entendaient « bons résultats financiers » modulés au départ, soyons honnêtes, par la nécessité de « bons résultats médicaux ».
Ce hyatus entre ce qui est dit et ce qui est entendu est subtilement comblé par l’argumentaire qui doit accompagner chaque EDL, argumentaire dont l’une des fonctions majeures est de diffuser, par injections répétées, une nouvelle organisation des valeurs. Et de progressivement nous amener à la faire nôtre. Avec comme porte d’entrée un mot qui, lui, est vraiment conforme à nos valeurs. Peu à peu s’opère une érosion de nos défenses, s’installe une confusion qui toutes deux concourent à une évanescence de notre capacité à défendre nos valeurs.
Une théorie délirante ? Vraiment ? Regardons nos actes : Lequel d’entre nous aujourd’hui, corrige encore, lors des échanges, chaque « rendement » prononcé par un « service rendu » réaffirmé ? Lequel d’entre nous s’insurge sur l’amalgame fait entre : « attentes », « demande », et « besoins » ?3 Alors que le discours officiel n’invoque que les demandes et qu’il n’évoque même plus les besoins ? (On laisse les attentes aux rêveurs, qui, étant non efficients, sont de facto exclus).
1 - Un élément de langage (EDL), souvent utilisé au pluriel, est un message ou une formule pré-établis utilisés dans le domaine de la communication politique, de la vente et de la communication commerciale ou publicitaire. Il s'agit donc d'une forme de communication qui se caractérise par le fait qu'elle est coordonnée a priori afin de demeurer à peu près invariable quels que soient les intervenants amenés à la porter dans les médias... Souvent élaborés par ou avec l'aide de conseillers en communication, les éléments de langage présentent l'avantage d'assurer une cohérence entre les différents discours qui émanent d'un même mouvement, au-delà de son porte-parole officiel. En outre, ils permettent une répétition qui augmente peut-être l'efficacité des arguments soutenus par effet de simple exposition. Ils peuvent en revanche être repérés comme des constructions purement tactiques ou sembler participer d'une forme de langue de bois lénifiante. Apparu avec l'essor du marketing en politique dès les années 1970. (wikipedia).
2 - Plusieurs concepts de l’efficience, tous articulés autour du Lean management.
a. L’efficience c’est l’efficacité au moindre coût. L’efficience a un impact direct sur les coûts de production (coût des ressources pour faire tourner le processus) et donc sur la marge. C’est donc beaucoup plus qu’une simple différence sémantique. C’est une question de profitabilité de l’entreprise. L’équilibre entre les attendus du Client (efficacité) et les coûts de production (efficience) n’est pas évident à trouver et parfois les deux points de vue peuvent se révéler antagonistes. S’il ne tenait qu’au Client, l’idéal serait un produit de très bonne qualité à un prix dérisoire. Il y a donc de la part de l’entreprise un savant dosage à effectuer, un fin positionnement du curseur entre efficacité et efficience, ne pas faire de là sur qualité par exemple qui ne serait pas remarquée du Client, corriger juste le bon nombre de bugs pour être compliant avec les attendus contractuels…
b. L’efficience est une mesure synthétique des résultats obtenus (potentiels ou réels), au regard des moyens mis en œuvre (coûts, ressources, temps). Il s’agit donc là d’un concept proche du rendement des investissements économiques. L’efficience ajoute à l’efficacité une notion de bonne organisation et d’économie. Améliorer l’efficience ne préjuge pas de l’amélioration de l’efficacité. Cela revient à diminuer le coût à résultat égal. C’est la capacité à produire au moindre coût. L’efficience n’implique pas l’efficacité. Un programme peut être plus efficient qu’un autre, mais moins efficace. Pour faible simple : l’efficacité rapporte les résultats aux objectifs ; l’efficience rapporte les moyens aux résultats. https://www.excellence-operationnelle.tv/pourquoi-il-ne-faut-pas-faire-lamalgame-entre-lefficience-et-lefficacite.php/
3. Les attentes sont un ressenti, elles disent l’espoir en quelqu’un ou quelque chose, elles relèvent de la subjectivité.
Le besoin fait référence à une nécessité vitale, objective.
La demande est le désir d’obtenir quelque chose. L’attente a une dimension de matérialité, de possession, de compétition, bref, une réponse aux lois du marché.
In fine, par un mécanisme proche du conditionnement pavlovien, l’EDL, sous couvert de renouveler notre vocabulaire, nous fait changer de champ lexical.
Bien plus encore : écoutons les discours, annonces, synthèses : les MOTS occupent toute la place y compris celle du sens, y compris celle de l’action. Ils se suffisent à eux-mêmes : d’EDL, ils sont devenus INCANTATION : ils n’ont plus besoin d’argumentation, ils n’ont plus besoin d’action : « dire » c’est « faire ». Peu importe si le dire n’est justifié par aucune réalité, si le faire n’est validé par aucun acte.
Situation surréaliste, inconcevable d’un point de vue rationnel, mais bien réelle : c’est le côté magique des incantations. Mais à y bien réfléchir, quelle est la plus grande magie : celle de croire qu’il en est vraiment ainsi (croyance des disants que nous préférons imaginer crédules plutôt que cyniques... mais peut-être avons-nous tort) ou celle qui nous fait accepter cet état de faits (sidération des pseudo-interlocuteurs réduits à l’état d’ « informés ») ?
Or tous ces mots, tous les mots, ont leur importance : pourquoi « Qualité de vie au travail »4 plutôt que « Conditions de travail »5 ? Pourquoi « Responsabilisation »6 plutôt que « Responsabilités »7, 8 ? Pourquoi « Innovation »9 plutôt que « progrès »10 ? Pourquoi « Transformation » 11 plutôt qu’« Evolution »
4 - La qualité de vie au travail désigne et regroupe sous un même intitulé les actions qui permettent de concilier amélioration des conditions de travail pour les salariés et performance globale des établissements de santé. Elle s’appuie sur l’expertise des professionnels quant à leur propre travail et à leur capacité à identifier des marges de manœuvres et des moyens d’améliorer les organisations. Cette démarche est d’autant plus nécessaire quand les organisations se transforment. Elle appelle à des modifications managériales pour sortir d’un système hiérarchique descendant et aller vers une organisation plus transversale et plus souple qui permet des prises de décision nourries également des expériences de terrain. Elle n’est pas limitée à certaines personnes désignées, elle est l’affaire de tous. https://solidarites-sante.gouv.fr/professionnels/ameliorer-les-conditions-d-exercice/qualite-de-vie-au-travail/ article/la-qualité-de-vie-au-travail
5 - L'expression "conditions de travail" désigne un "ensemble de faits dont dépend le travail". Sans ces "faits", le travail n'est pas possible. Plus que des faits, il s'agit des conditions dans lesquelles le travail peut être réalisé. On peut les classer en 4 grandes familles : 1- L’organisation, les moyens et le cadre du travail, 2- Les exigences des salariés, 3-L’environnement de l’entreprise et du travail, 4- Les relations professionnelles… La combinaison de ces éléments détermine les conditions de travail.
6 - Responsabilisation : rendre quelqu’un conscient de ses responsabilités
7 - Responsabilités : Obligation ou nécessité morale de répondre, de se porter garant de ses actions ou de celles des autres ; Fonction, position qui donne des pouvoirs de décision, mais implique que l'on en rende compte (surtout pluriel) ; Fait pour quelque chose d'être la cause, l'origine d'un dommage.
8 - Responsabilité des agents publics Responsabilité administrative : L’État est reconnu responsable lorsqu’une faute de service, à l’origine d’un préjudice envers une personne est prouvée. Une faute de service correspond à un fait ou à un agissement résultant d’une "mauvaise organisation ou fonctionnement défectueux du service public". C’est-à-dire une faute inéluctable, anonyme, que n’importe quel fonctionnaire aurait commise, dans les mêmes conditions Responsabilité civile : Dans le cas de la responsabilité civile, l’agent est reconnu responsable lorsque sa faute personnelle, à l’origine d’un préjudice est prouvée. La faute personnelle correspond au fait ou agissement dommageable commis à l’occasion du service, mais qui peut se détacher de la fonction. La faute résulte non pas du dysfonctionnement du service, mais du comportement individuel de l’agent public, de son humeur ou de sa volonté de sorte qu’un autre agent dans les mêmes circonstances aurait pu agir autrement http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/ Modules/Ressources/Outils/mot_juriste/6-04_responsabilite_agents_etat.pdf
9 - Innovation : Introduire quelque chose de nouveau pour remplacer quelque chose d'ancien dans un domaine quelconque : Processus d'influence qui conduit au changement social et dont l'effet consiste à rejeter les normes sociales existantes et à en proposer de nouvelles.
10.Progrès : Fait d'avancer, mouvement en avant, progression ; Fait d'aller vers un degré supérieur, de s'étendre, de s'accroître par étapes.
11.Transformation : Rendre quelque chose différent, le faire changer de forme, modifier ses caractères généraux ; Modifier de façon spectaculaire l'état physique, moral, psychologique de quelqu'un.
12.Evolution : passage progressif d’un état à l’autre ; stade atteint dans ce processus considéré comme un progrès ; transformation au cours du temps. Évolution régulière de l'humanité, de la civilisation vers un but idéal : Transformation vers le mieux dans un domaine particulier, évolution vers un résultat satisfaisant, favorable.
En clair, à quel changement de champ lexical nous amènent ces mots ? A des injonctions contradictoires classiques :
• Celle d’introduire l’obligation morale d’assumer les conséquences de décisions prises par d’autres (responsabilisation versus responsabité) ;
• Celle d’intégrer la réussite de l’entreprise dans le concept de bien-être personnel (qualité de vie au travail versus conditions de travail) ;
• Celle de balayer brutalement tout le passé y compris ce qu’il a de positif (transformation versus évolution) ;
• Celle de construire un avenir dont la principale qualité sera non pas d’être meilleur (progrès) mais d’être nouveau (innovation). Des injonctions contradictoires qui fragilisent encore d’avantage chacun de nous et « optimisent » ainsi notre perméabilité au glissement de champ lexical.
Un montage très efficient : il donne des moyens (confusion des valeurs) à ses objectifs (véritable « pacte de l’oubli » social avec destruction des avancées sociales).
Encore une fois, une théorie délirante ? Vraiment ? Regardons les transformations en cours de l’hôpital :
Bienvenue dans l’hôpital de l’avenir, celui où le patient opéré quitte sa chambre à J3 sans que sa famille n’ait pû rencontrer le chirurgien. Parce que le chirurgien est seul et qu’il assure les urgences en plus du reste et que, finalement, l’important n’est-il pas que la durée du séjour soit la plus courte possible ?
Bienvenue dans l’hôpital de l’avenir où en cas de complications aucun médecin du service ne peut nous recevoir (car leur planning est saturé) et où la seule solution est d’aller se poster aux urgences et voir, après de nombreuses heures, un interne épuisé qui nous renvoie… sur le service. Oui l’acte finira par être fait mais au prix de combien d’heures d’angoisse, de temps écoulé, de perte de chances pour le patient ? et tous les patients, tous les accompagnants peuvent-ils gérer ou même accéder à cette organisation centrée, non pas sur le soin porté au patient, mais sur la prise en charge de la pathologie (dans le meilleur des cas, car l’absence de suivi personnalisé aboutit souvent au suivi du seul symptôme) ?
Bienvenue dans l’hôpital de l’avenir où on propose des « pauses coiffure » aux agents, des « conciergeries » ou des cours de Taï-quelque chose pour leur « bien-être », voire leur « bonheur » alors que les restructurations (et les suppressions de postes inhérentes) se font au pas de charge sans prendre la peine de les concerter... tout en prônant leur « responsabilisation » ! Où les soignants malheureux le sont finalement par choix puisqu’ils ont à disposition tous les ingrédients pour ne pas l’être.
Bienvenue dans l’hôpital de l’avenir où le « food-truck » apparaît dans la cour de l’hôpital après la fermeture de l’internat : oui certes nous mangeons (quoi ?) mais quand nous rencontrons-nous ? Quand pouvons-nous partager ? Nos questions, nos angoisses, nos peines ? Ce n’est pas la fonction de l’hôpital que de permettre cela ? Pourtant c’est bien l’essence même de l’hôpital qui traite de la maladie et de la mort que de générer ces sentiments.
Bienvenue dans l’hôpital de l’avenir où les discussions en CME ne concernent plus depuis longtemps les organisations médicales en vue d’améliorer la prise en charge des patients mais sont aujourd’hui vampirisées, neutralisées, stérilisées par des comptes éternellement négatifs, et des incantations répétées en boucle...
Reconsidérons à présent toutes ces situations avec deux paramètres : « vieillissement de la population » et « précarité ». Voyons si elles permettent de répondre aux 4 piliers du service public : « adaptabilité, continuité, accessibilité et meilleur coût » : objectivement, non...
Interrogeons-nous à présent : la cure des « tions » prescrite par « ma santé 2022 », dont L’INNOVATION DE LA NUMÉRISATION (soit un « tion » au carré), va-t-elle y remédier ?
Au-delà, et à la vue de la densité au millimètre carré des EDL, peut-on considérer qu’il s’agit là de son objectif ?
A l’INPH nous avons voulu rompre ce cercle vicieux d’aliénation de nos valeurs en proposant non pas des mots mais des projets, de ceux qui se nourrissent d’expérience et qui se construisent par des actes. Nous avons donné la parole à des acteurs de la vraie vie.
Nous avons donné la parole à ceux qui sont compétents pour le faire : praticiens hospitaliers bien sûr mais également usagers, directeur d’hôpital, économistes. Nous avons recueilli leur analyse de l’état des lieux (complétée par la rubrique « chronique d’hôpital » ainsi leurs propositions (complétées par le chapitre III (interview).
A l’INPH nous avons voulu rompre ce cercle vicieux d’aliénation de nos valeurs en proposant non pas des mots mais des projets, de ceux qui se nourrissent d’expérience et qui se construisent par des actes.
Article paru dans la revue « Intersyndicat National Des Praticiens D’exercice Hospitalier Et Hospitalo-Universitaire.» / INPH n°14
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